«»El mejor cliente es el que ya tienes.» – Luis Bassat (*)
¿Estás preocupado por aumentar tu cartera de clientes?
¿Te agobia el tiempo, la energía y la inversión dedicados a buscar nuevos clientes?
¿Obtienes un bajo y decepcionante resultado a este esfuerzo?
A continuación, vas a encontrar 4 valiosas, pero sencillas, estrategias que puedes aplicar en tu negocio, sea cual sea, para lograr un mayor resultado en ventas.
Sigue leyendo, te va a ser muy rentable.
Pero antes de contarte cuales son, quiero proponerte que, si deseas llevar tu productividad, tus habilidades comerciales y las de tu equipo a un mayor nivel de desarrollo; me contactes para ayudarte a través de www.ignacioosuna.com
Vamos con ello,
En el mundo de las PYMES y los pequeños negocios, es común que las empresas se enfoquen obsesivamente en adquirir nuevos clientes para impulsar su crecimiento. Sin embargo, en esta búsqueda de la expansión, a menudo se pasa por alto un tesoro invaluable que ya poseemos: la cartera de clientes existente.
Permíteme contarte la historia de Carlos, uno de mis más antiguos clientes y un visionario con el que, juntos, confirmamos que el cuidado y el trabajo constante con los clientes actuales pueden generar más a un menor coste.
Hay 3 convicciones que hemos asentado claramente:
1. La Obsesión por Clientes Nuevos: Una Perspectiva muy Limitada
Carlos, un emprendedor entusiasta, comenzó su aventura en el mundo de los negocios con una tienda “Online” de productos de artesanía regional. Como much@s, estaba convencido de que el crecimiento pasaba necesariamente por conseguir más y más clientes nuevos.
Sin descanso
Gastó una gran parte de sus ahorros en campañas publicitarias muy originales y llamativas y en esfuerzos de marketing agresivos para atraer la atención de nuevos compradores.
Y aunque logró algunas ventas iniciales potentes, pronto nos dimos cuenta de que esa estrategia de adquisición de nuevos clientes era un camino muy caro y agotador para el cash-flow de cualquier pequeño empresario.
2. El Valor Oculto de la Cartera Actual de Clientes
Un día, tras un análisis sencillo de sus métricas de ventas, notamos algo sorprendente:
Un grupo muy reducido de clientes, que habían comprado en su tienda en varias ocasiones, generaban la mayor parte de sus ingresos (casi un 55%).
Intrigados por este dato, decidimos investigar más a fondo. Carlos se puso en contacto personalmente con algunos de estos clientes fieles para agradecerles su apoyo continuo y pedir sus opiniones.
Lo que descubrió cambió nuestro enfoque por completo.
Uno de los clientes más leales (y rentables), Ana, le compartió que volvía a comprar en su tienda porque sentía que Carlos entendía sus gustos y preferencias. Además, apreciaba los pequeños gestos, como notas de agradecimiento personalizadas y ofertas exclusivas.
Opiniones similares comenzaron a repetirse.
Carlos confirmó que su convicción de que la atención a los detalles y su compromiso con brindar una experiencia excepcional creaban una relación especial y distinta entre su marca y sus clientes.
Diferenciarse de los demás sí que debe obsesionarnos.
3. Las Estrategias para Fomentar la repetición de Compras
Inspirados por estas conversaciones, comenzamos a idear e implementar medidas específicas para fomentar la repetición de compras y la lealtad entre los que ya eran sus clientes.
El resumen de aquellas políticas y otras prácticas, altamente productivas en términos de ventas, y de alguna más que he desarrollado en los últimos años con Carlos y otros empresarios son estas:
3.1 Personalización y Relación con el Cliente:
Utilizar el conocimiento que se obtiene del análisis de las compras de l@s clientes para crear recomendaciones personalizadas
“Si te ha gustado X, probablemente te interesará Y”. La efectividad de este tipo de mensajes es muy llamativa (y si no mira cómo Amazon lo hace).
Establecer, además, una comunicación más cercana y fluida con ell@s, respondiendo en el máximo de un día a sus preguntas y preocupaciones, produce un nivel de conexión y lealtad espectaculares.
Es muy importante “animar” tu calendario no sólo con los manidos eventos “estacionales” (BlackFriday, Navidad, Dia del padre, etc.) sino con propuestas personalizadas en función del consumo de cada uno de tus clientes.
3.2 Programas de Fidelización y Recompensas:
Carlos y yo diseñamos un sencillo programa de lealtad que recompensaba a sus clientes frecuentes con descuentos acumulativos y regalos especiales.
Tan fácil como enviar un correo con mensajes personalizados del tipo “Por haber alcanzado una compra de X, te ofrecemos un Y% de descuento o un bono de Z euros en tus compras este mes”
Estas recompensas no solo incentivan las compras repetidas, sino que también hacen que l@s clientes se sintieran valorados, apreciados y recompensados.
Hemos probado con resultado desigual los “rapeles” de final de año.
3.3 Comunicación Frecuente, pero sin Cansar:
Otra política muy rentable en términos de venta es mantener a tus clientes informados sobre nuevos productos, lanzamientos y promociones a través de “newsletters” y mensajes en redes sociales es muy productivo .
Esta comunicación habitual realizada de forma constante, pero sin abusar (muy importante; máximo 1 o 2 al mes) mantiene la marca en la mente de tus clientes y los anima a explorar nuevas compras.
En una situación de saturación de comunicaciones recibidas como la actual, dosificarse y hacer que sean escasos nuestros mensajes hace que sean más valiosos y llenos de interesante contenido.
Hemos comprobado que este efecto genera más ventas en total que bombardear casi a diario a tu base de datos hasta conseguir que ignoren tus mensajes y se borren de tus listas de distribución.
3.4 Medición de la Satisfacción del Cliente:
Carlos puso mucho empeño en resolver rápidamente cualquier problema que surgiera en las ventas a sus clientes y utiliza sus comentarios para mejorar continuamente la calidad de sus productos y servicios.
Con el tiempo, Carlos ha desarrollado un breve cuestionario que cumplimenta en una breve charla personal con los clientes que se lo aceptan. Este tipo de comunicaciones es mucho más productivo que las habituales encuestas postventa que recibimos a menudo, pero mejor son estas que no medir de ninguna forma la satisfacción de los clientes.
Un sistema de contacto, en 7, 30 y 100 días desde la venta, para comprobar la satisfacción del cliente produce una imagen de marca muy robusta y una lealtad a ella notable. Además de activar de forma natural y sin desgaste la repetición de compras.
El Impacto en la rentabilidad que Carlos obtuvo para su negocio con estas 4 estrategias fue rápido y significativo tanto para generar un mayor nivel de facturación como para reducir sus inversiones en campañas de adquisición costosas y, con ello, el coste de adquisición de nuevos clientes.
Lo esencial es que medidas sencillas como estas están al alcance de cualquier negocio por pequeño que sea, tan pronto como sea capaz de generar una base de datos de las ventas realizadas, y que es una alternativa mucho más accesible que embarcarse en planes de marketing muy costosos y sin un retorno asegurado.
Buscar nuevos clientes es esencial para el crecimiento, no seré yo quien no lo resalte, pero tampoco se debe subestimar el valor de los clientes leales.
Este enfoque en la personalización, los programas de fidelización, la comunicación habitual y la satisfacción del cliente puede generar ingresos más consistentes, un mayor retorno de la inversión y una eficiencia operativa mejorada.
Finalmente, si quieres que te ayude a ti o a tu equipo comercial con tu gestión del tiempo o con cualquier otro relacionado con la venta, contáctame sin compromiso a través de www.ignacioosuna.com
Te estaré agradecido si me dejas tu comentario sobre este contenido.
Muchas gracias por ayudarme a mejorar.
(*) Luis Bassat (1941, Barcelona) es un semi Dios, ampliamente reconocido por sus contribuciones al mundo de la publicidad (Fundador de la premiada agencia Bassat) y el marketing, así como por sus libros sobre comunicación y creatividad. Mis favoritos; “El libro rojo de la publicidad” y “El libro rojo de las ventas”. Básicos para cualquier vendedor que se precie de serlo y quiera mejorar sus habilidades de comunicación.